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工行浙江省开化支行加强服务基础管理提升客户服务效能(4篇
* 来源 :http://www.medica2006.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-07-21 00:15 * 浏览 :

  ·工行浙江省开化支行大力提升服务精细化管理水平(4篇)(2017/6/22 14:46:58)

  ·工行浙江省开化支行深耕细作扶持优质小微企业(4篇)(2017/6/15 15:50:02)

  充分发挥工会参与职能,完善职工管行。将全行大政方针和年度经营目标全面准确及时地传达给每个职工,使之认清形势、明晰目标,落实要求,从而迅速推进到工作实践中去。突出加强对年轻职工的教育和培养,以“爱岗敬业教育”为重点,行领导亲自沟通思想,业务部门主管全力以赴靠上去教,老职工手把手带,通过“传、帮、带”,使他们尽快转换角色,投入工作。动员广大青年职工充分发挥生力军作用,带头勤奋学习,努力工作,开拓创新,清正廉洁,以实际行动,争当“青年岗位能手”。做到“五必访”,增强了凝聚力,提升了职工集体荣誉感,调动了职工立足岗位、爱岗敬业的积极性,引导职工牢固树立正确的世界观、人生观、价值观,在经营管理中树立强烈的自律意识,增强遵守各项规章制度的自觉性。大力宣传先进模范人物事迹,树立全行职工职业明星,充分发挥先进模范人物的影响力和力。(郭艳华)

  ·工行浙江省开化支行转流程促服务 优化窗口树形象(4篇)(2017/6/14 17:48:01)

  充分发挥工会建设职能,营造建功立业良好氛围。着力抓好职工行为文化建设,提高职工综合素质。抓好各部门专业文化建设,提高部门工作质量和管理水平。把关心人、尊重人、培养人作为企业文化的出发点和落脚点,为职工施展才华搭建平台。动员职工充分发挥主力军作用,立足本职岗位,争创一流业绩,为推动今年业务经营又好又快发展建功立业。工会以为职工办实事、办好事为出发点和落脚点,主动征求职工意见和,想方设法为职工办好事、办实事、解难题。把“以编定岗、以岗定人”,建立和完善了优胜劣汰竞争机制,完善了岗位靠竞争、进退看业绩、人人有淘汰压力、晋升动力和发展空间的充满活力的选人、用人机制,职工在无形之中充分发挥了工作的积极性和主动性,在日常工作中获得了个人事业的成就感和满足感。在柜面上留心客户的,最大限度地满足客户的需求,为适应不断增长的客户对金融服务需求,竭力为客户排忧解难,提升客户的满意度。

  ·工行浙江省开化支行三项措施打造优质服务精品网点(4篇)(2017/6/28 17:21:06)

  ·工行浙江省开化支行“以客为尊”努力提高服务质量(4篇)(2017/6/13 15:12:21)

  紧盯客户,深挖市场。有针对性地拟定“一户一策”营销方案,对规模大、效益好、发展前景佳的优质客户提供“一站式”服务,最大限度地为小微企业提供融资平台。根据小微企业客户经营特点,大力推介结算、电子银行、代发工资、理财产品、银行卡、POS机和投融资业务等金融产品,进行全方位服务,促进公私业务的联动,促进银企业务稳健发展,实现互利双赢。不断扩大银企“一对一”服务范围,根据小微企业的生产经营特点,在服务方式、服务时间、服务内容方面采取更为灵活的措施,为小微企业提供周到、便捷的服务。充分把握小微企业政策优势,明确营销目标,将发展小微企业客户作为信贷业务发展的重点。强化小微企业的金融服务专业化程度,为不同类型的客户量身定做融资方案,为符合条件的客户提供融资支持,不断拓宽融资服务渠道。“简约、高效、快速”的审贷原则,配备了一定数量的专业客户经理,专门受理小微企业金融需求服务,为小微企业提供便捷、通畅的金融“绿色通道”,确保更多小微企业得到资金支持。

  加强网点服务管理。积极引导员工树立起“行兴我荣、行衰我耻”的风险意识和效益意识,在依法合规的前提下主动上门服务,让客户少跑一次、少操一份心、多增一份信任,真正把规章制度、规程变为每个员工的自觉行为,使每个员工都要树立起爱岗敬业的服务和以服务为本的观、价值观。把服务规范不断延伸,提升营业网点服务水平和员工做好文明优质服务的积极性和主动性,以优雅的为客户服务、以完善的服务功能为客户服务、以崭新的形象为客户服务、以过硬的素质为客户服务、以灵活的方式为客户服务,建立优质服务质量管理的长效机制。充分发挥大堂经理的引导、协调、沟通能力,对开卡、挂失、密码重置、小额存取款、转账汇款、查询、缴费、信息修改等能通过自助设备、智能终端或互联网渠道办理的业务,引导客户通过自助渠道办理,从源头上做好客户分流,减少客户排队等候时间。对各营业网点客户排队等候的情况进行调研,全面监测客户办理业务高峰时段,采取“一点一策”的措施,综合实施开足业务窗口,实行弹性工作制、大客户业务预约、优质客户“绿色通道”等办法,缓解客户等候时间。(郭艳华)

  今年以来,工行浙江省开化支行充分发挥纽带和桥梁作用,强化职能,为职工办实事、办好事,努力解决职工最关心的热点难点问题,把聚、促发展作为首要任务,激发职工内在动力,提升核心竞争力,促进了各项业务工作的健康持续发展。

  充分发挥工会宣传职能,开展企业文化建设。积极共同的企业价值观,充分发挥工、团、妇等职能部门的作用,着力实施全面人本管理,把了解职工、关心职工的触角延伸到八小时以外,营造和谐。建立推动全员学习、终身学习的组织体系和管理制度,充分利用业余时间组织职工积极开展岗位大练兵活动,使职工的业务技能能够最大限度地满足客户需求。利用本行的先进个人的事迹,以生动活泼的实情教育和引导职工,引导职工全面理解和创造性地执行各项方针政策,加强信息沟通,对工作的进展、发生的变化和目标执行中出现的问题及时沟通和反馈,不断提高管理效率和管理执行力。先进文化知识的学习,注重职工的培养和锻炼,引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观。对优质客户定期进行走访、召开联谊会、周期性的走访,及时了解客户的动态及需求,在一些细节中挖掘有效信息,努力成为一个有心人。

  规范网点服务流程。采取定期检查和不定期检查相结合的形式,对员工服务工作进行检查,将考核结果直接与员工的绩效收入挂钩,引导全行员工从自身做起,从现在做起,从服务每一位客户做起。根据客流量高低、业务忙闲、流程繁简等因素,实行弹性窗口。实施以高低柜无缝对接为主要内容的“营业网点营销服务效能提升”项目,建立营业网点规范化服务流程,充分发挥自助银行、自助设备分流客户的作用。推行服务首问制,由第一位接待客户的人员负责引导客户办理业务。从增强责任意识、品牌意识、竞争力意识入手,把解决服务投诉作为提升服务水平的一项长期工作来抓。以个性化、多元化综合服务方案营销为重点,依托个人客户营销系统,对目标客户制定一户一策的服务策略,重点推介大额存单、信用卡、分期付款、融e购等产品,提高目标客户产品渗透率。通过晨会、周例会,不断宣导服务和服务规范,并通过现场巡查、抽查等方式,对存在问题以面对面交流、微信沟通和晨会点评等方式,进一步强化服务规范要求,使服务规范落实在每一个客户服务过程和细节中。

  自年初以来,工行浙江省开化支行以做好服务基本规范执行落地为工作重点,紧扣“以客户为中心”这根主线,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务等方面入手,狠抓优质文明服务,有效提升全行网点的服务水平和服务形象。

  强化日常服务督导。深入剖析服务行为背后的深层管理问题,有的放矢地开展服务督导,既覆盖面,又把握重点,对辖内重点网点、网点、客户意见较为集中的网点,加大督导的频度和深度,从管理上解决制约服务水平提升的机制性问题。不断完善了《营业网点柜台服务规范》,对营业网点服务、服务人员的语言、仪表、态度、纪律统一规范,对营业网点的服务工作及员工行为动态进行监督和管理,取众家之长补己之短,不断学习探索、创新服务工作的新子。把解决好一起客户投拆有可能留住一个客户,留住一个客户有可能带来一批客户的思想贯穿客户投拆管理的全过程。积极组织开展“树行业新风、创优质服务”活动,通过“树创”活动,引导员工认清形势,增强做好服务工作的自觉性和紧迫感,促进服务水平的提高。严格实行服务分级问责制度,对于督导后还出现同类性题的网点,升级问责力度。组织开展“提高和改进服务进一言”合理化征集活动,对能够结合实际,创新服务、提升客户满意度、提高营业网点服务水平的,将给予励。网点在每天的夕会中针对当天服务工作进行总结,互相交流日常服务中的情况和存在的问题。

  充分发挥工会职能,职工权益。积极推进职工建设,积极推行以职工(代表)大会为基本形式的管理制度,组织职工依法实行选举、决策、管理、监督,切实落实职工群众的知情权、参与权、表达权、监督权,充分发挥职工在发展中的主人翁作用。以职代会制度为支点,加强上下沟通,在全行全面推行行务公开,积极开展建言献策活动,职工参政、议政。为了让职工的业余生活既丰富多彩,组织开展了丰富多彩的文体活动,在持续发挥“职工之家”健身活动的基础上,组织了登山健身、篮球、乒乓球、羽毛球比赛和职工书画摄影展览、迎新春文艺汇演等活动,丰富职工业余生活,陶冶了职工情操,提高队伍的综合素质,促进了文明建设。加强对重点部门、要害岗位、关键环节人员的日常工作行为规范管理,以风险防范为核心,不断创新经营管理手段,在发展中提升资产质量和管理水平。

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  今年以来,工行浙江省开化支行为进一步调整信贷投放结构、抢占市场,以市场需求为业务切入点,在经营观念转型上主动适应经济新常态,把准市场发展脉搏,市场发展趋势,不断加大小微企业贷款的营销力度,把好信贷质量关,进一步推动小微企业信贷业务稳健发展。

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